Финал факапа с Turkish Airlines

Супер некрасивая история с Turkish Airlines, наконец, завершилась. Ниже я расскажу, как развивались события и что нового получилось из них вынести. Про некоторые технические моменты я, например, до этого вообще не знал. Надеюсь, эта информация вам никогда не пригодится, но совершенно не возражаю, чтобы кто-нибудь из читателей научился на моих ошибках.

Для начала хочу сказать огромное спасибо всем, кто поддержал меня и помог распространить информацию о произошедшем, придать её огласке. В итоге ссылка на мою статью висела на официальном сайте Aviasales в разделе о поездках в Мексику. Практическую "силу репоста" оценить невозможно, но я знаю, что несколько моих знакомых, летящих на неделю-две позже абсолютно таким же маршрутом с такими же документами, не столкнулись с трудностями при пересадке в Стамбуле. Поэтому тешу себя мыслью, что наш совместный коричневый залп во Вселенную всё-таки принёс какие-то плоды.

Коммуникация

Для начала расскажу, как устроена иерархия внутри Turkish Airlines, потому что это такая гниль и ветошь, какой точно не ждёшь от альянсовой компании мирового уровня.

У них есть российские представительства — физические отделения и служба поддержки. Они ничего не знают и ничего не решают. Вообще. Полезны только для покупки билетов и консультирования людей старшего поколения, которые не в ладах с компьютером.

Любой фидбэк должен быть направлен через англоязычную форму на сайте. Если ты хочешь обсудить ситуацию с живым человеком, то российская служба поддержки переключает тебя на турецкую, где основным разговорным языком тоже является английский. Российскому отделению твой фидбэк просто не виден. Очевидно, что 90-95% соотечественников, столкнувшихся с абсолютно любым вопросом, слетают на этом шаге. К несчастью для турок, для меня это проблемой не было, и на пару недель я стал их самым страшным кошмаром.

Турецкая служба поддержки знает чуть больше, но тоже ничего не решает, все решения принимаются после детального рассмотрения management team, именно им и приходят все запросы с сайта.

Сама система фидбэков сделана через жопу — после подтверждения форме присваивается номер и она улетает на небо, у тебя нет никакой возможности когда-либо прочесть то, что ты написал. Приходит ответ, кейс закрывается, а если ты хочешь ответить на ответ, то надо открывать новый кейс)))) В итоге в конце переписки я прикладывал портянку из 7 номеров предыдущих кейсов, поскольку долго спорил с сотрудником.

Стандартное время ответа на кейс — 7 дней. Для меня, у которого раз в 5 дней сгорал очередной перелёт, это была непозволительная роскошь. Поэтому мой день выглядел так: Подъем, чистка зубов, завтрак, форма на сайте, звонок в русский TA, попросить переключить на турок (чтобы не тратить деньги на международный звонок, вот ещё!), заебать несчастного турка, чтобы он повесил на мой кейс значок "приоритетно". Если ответ не поступил в течение 1 дня, процедура повторяется, только я уже прошу вешать "супер-приоритетно". Когда менеджер отвечает мне какую-то ересь, я отвечаю ему, открывая новый кейс, звоню в русский ТА, прошу переключить на турок, приоритезировать, ну вы поняли... И так каждый день, 2 недели.

Результат

Для того, чтобы не растягивать пост, я приведу детальную переписку с ТА в самом конце, это просто замечательное наглядное чтиво о том, как эти поганцы извивались и юлили. Тут остановлюсь только на базовом.

Сначала они шли в полный отказ, обвиняя меня самого в том, что я нарушил не только все правила авиакомпании, но ещё и миграционное законодательство Мексики заодно. И что они, великие TA, спасли меня от немедленной и болезненной депортации обратно в Россию.

После пары таких ответов мне это просто наскучило и я начал звонить в страну, в нарушении законодательства которой меня по-прежнему пытались уличить — в Мексику. У неё есть посольство в Москве, и после пары звонков я внезапно оказался на телефоне с самим консулом. Я привык слышать мексиканский акцент в американских фильмах, но русский язык с мексиканским акцентом слышал впервые, очень интересно и необычно!

Говорю, мол, товарищ консул, турки охуели! Он очень удивился их нелепому требованию, и подтвердил, что требование авиакомпании абсолютно незаконно. Попросил оставить почту секретарю и обещал помочь. На следующий день мне пришла бумага, которую туркам было просто нечем крыть. Вот она:

В ней чёрным по белому написано, что обратный билет должен быть, но не обязательно в одном бронировании (именно по этой причине меня и сняли с рейса).

После того, как турки увидели эту бумагу, их риторика мгновенно поменялась, начались извинения, кейс сразу ушёл в Head Office — самую верхнюю инстанцию, над management team, которые до этого просто тратили моё время нелепыми отписками. Главные ребята дали менеджменту по башке и ситуация быстро разрешилась в мою пользу.

В итоге всё закончилось со следующим результатом:

  • Билет туда с Turkish Airlines: ваучер в 115% от стоимости поездки
  • Билет обратно с Turkish Airlines: возврат со штрафом в 260$, у них не было технической возможности его вернуть (подробности ниже).
  • Все перелёты посередине (6 сегментов) другими авиакомпаниями сгорели.

Если оценивать результат по пятибалльной шкале, то я справился на тройку с минусом. Результат не идеальный, но по сравнению с другими путешественниками мне ещё очень сильно повезло.

Ошибки

Если вас когда-нибудь грабили или вы попадали на гоп-стоп, то вам знакомо это неприятное чувство, когда раз за разом возвращаешься в произошедшее, пытаешься понять, всё ли сделал правильно и можно ли было что-то изменить. В психотерапии даже есть понятие для этого — руминация, когда проигрываешь в голове травмирующий цикл, и в итоге делаешь себе ещё хуже.

Мне себя обвинить не в чем, я действовал согласно логике и своему психологическому состоянию на тот момент (был на диких нервах и не спал сутки). Я безусловно растерялся, но тут растерялся бы любой, особенно в первый раз. Если бы я шёл по неблагополучному району с пачкой денег в руке, или вообще не читал правила въезда в Мексику, то это был бы другой разговор. Мы же просто попали на мудаков-сотрудников, это была чистая случайность, стоившая каждому из нас по 100-120к рублей. Слово "гоп-стоп" в названии первого поста было выбрано не случайно :)

Однако, если я окажусь в подобной ситуации в будущем, есть вещи, которые я бы изменил:

1. Просить бумагу. Я не догадался потребовать письменного объяснения, почему меня ссаживают с рейса. Турки бы её и не дали, но всё же это могло быть главным документом для разбора полётов со службой поддержки и подачи иска в суд. Альтернативой бумаге является:

2. Снимать на телефон. Сотрудники авиакомпании много раз вслух повторяли, почему нас не сажают на рейс, и это стоило бы записать. Не обязательно тыкать им камерой в лицо, обычно это злит ещё больше и не приводит ни к чему конструктивному. Просто спокойно снять человека в форме авиакомпании, который несёт свою чепуху — такой аргумент тоже нечем крыть.

3. Собрать все контакты. Всех, кого не посадили на рейс. Нас было человек 10-12, но я догадался взять контакты только одной девочки. Пусть даже большинство пассажиров купило билеты заново и в итоге улетело, они с удовольствием бы врезали авиакомпании по возвращении домой. Группу недовольных граждан, которые потеряли много денег, можно быстро подначить на коллективный иск, это ещё и гораздо дешевле, когда ценник на адвоката бьётся на много частей.

4. Покупать билеты напрямую у авиакомпании. Не пользоваться услугами агентов. Раньше я искал билеты через Skyscanner и жамкал на самое дешевое предложение, как правило агентское. Пусть оно и было дешевле всего на 100-200 рублей при стоимости билета 20к+. Даже если агент порядочный, это лишнее звено в коммуникации, и авиакомпания, которая оказывает услуги перевозки, часто разводит руками и отправляет разбираться обратно к агенту. Так как технически билет вы покупали не у неё. Ну а есть агенты вроде KIWI, которые вообще считаются мошенниками, попробуйте зайти к ним на страницу в фейсбуке и почитать "восторженные" комментарии людей, которые годами ждут полагающихся им возвратов.

5. Поменять подход к бронированию билетов. Времена беззаботных путешествий закончились весной 2020-го года, и не восстановятся ещё много лет. Сейчас, когда все страны постоянно вводят внутри себя и по отношению к друг другу кучу ограничений, вариант попасть на бабки возрастает в несколько раз. Ситуация может поменяться даже тогда, когда самолёт уже находится в воздухе.

Самый очевидный вариант — заблаговременная покупка возвратных билетов. Это страховка от любого ковидобесия, которое происходит в период между днём покупки и днём вылета, позволяющее отменить билет без объяснения причин и вернуть деньги без штрафа. Конечно, стоят такие билеты значительно дороже, но если брать заранее, то суммы могут различаться не сильно.

А вот уже неочевидный — брать билеты в одном бронировании. Никогда не придавал этому никакого значения, но в новой реальности планирую пересмотреть свои взгляды коренным образом. Я должен был лететь и туда и обратно с Turkish Airlines, но брал билеты в разное время и, соответственно, они были в разных бронированиях. Именно по этой причине билет назад мне не возместили, в службе поддержки так и говорили: "мы понимаем, что это одна и та же ситуация, но просто технически не имеем возможности вернуть ваш обратный билет, поскольку он никак не связан с билетом "туда", с которого вас ссадили".

Так называемое "бронирование" — это сущность внутри информационной системы авиакомпании, которая может включать в себя несколько билетов для нескольких человек. Раньше я радостно жамкал "Туда", если надо было добраться из пункта А в пункт Б, или "Туда-обратно", если требовалось А → Б, Б → А. На этом, как я думал, варианты и заканчивались. Оказалось, это не так.

Во многих авиакомпаниях при покупке есть опция Multi-city, когда пассажиру требуется лететь хитрым маршрутом, например А → Б, В → Г. Там можно собирать сложные маршруты на несколько человек, и это всё будет в рамках одного бронирования. У кого-то эта опция есть сразу на сайте, у кого-то можно сделать в физическом офисе или через колл-центр.

Составление сложных маршрутов на сайте Turkish Airlines
British Airways
у Аэрофлота, по крайней мере на сайте, такого пункта нету.

В этом случае все билеты считаются единой сущностью, и если авиакомпания вдруг по каким-то причинам отменяет один из сегментов, то можно вернуть деньги без штрафа за все оставшиеся. Собственно, если бы мой билет "туда" из Питера в Мехико был в одном бронировании с "обратным" из Боготы в Минск, то за него тоже бы дали ваучер на 115% стоимости :(

Такой подход при бронировании не стоит дополнительных денег, но даёт некоторую страховку на случай турбулентности в сложносочинённых маршрутах. Как говорится, the more you know.

Суд

Параллельно общению с ТА, я размышлял над возможностью возмещения прямых потерь и морального ущерба через суд. Нашёл нескольких адвокатов, готовых помочь. Суммарно такой иск виделся мне тысяч на 500-600, но в итоге я отказался от этой затеи. Почему?

Во-первых, из-за перечисленных выше ошибок, кейс был очень слабым. Много эмпирических рассуждений о справедливости, мало фактических аргументов. Билет "туда" мне возместили, а за билет "обратно" суд встал бы на сторону ТА, поскольку 2 билета технически никак друг с другом не связаны.

Во-вторых, деньги. Если бы мы говорили о фундаментальных вещах вроде здоровья или чести, то был бы смысл идти до конца. В моём же случае (несмотря на немного размотанные нервы) всё упиралось только в деньги. Дальше включается математика. Мои потери: около 120к, без возмещённого билета "туда" около 90к. Адвокат стоит денег, иск не коллективный, значит всю сумму плачу я один. Суды идут долго, на них надо тратить собственное время. Моё время стоит денег. Полгода мытарств, сбора документов и визитов в зал суда съели бы много часов, которые я мог бы потратить работая и зарабатывая — это "упущенная выгода". В итоге имеем сумму, возможно бОльшую, чем первоначальные потери. И довольно низкую вероятность выиграть.

Поэтому дешевле и логичнее мне показалось взять то, что есть, выучить этот урок и спокойно жить дальше. Ну а деньги уж как-нибудь заработаются.


Как я и писал выше, надеюсь, что это информация вам никогда не пригодится. Путешествуйте безопасно, путешествуйте вдумчиво. И будьте настойчивы :)

Мой канал: https://t.me/alexanderagri


История переписок с Turkish Airlines

Как я уже говорил, из-за идиотской реализации обратной связи на сайте у меня нет возможности увидеть, что именно писал я сам — только ответы сотрудников на почте. Если кратко, я просто приводил свои аргументы, прикладывал билеты, гнул свою линию.

Самый первый ответ, уверяют, что я сам виноват:

Я прикладываю все свои билеты, ссылки на сайт консульства Мексики, правила IATA и самих Turkish Airlines. Мне снова приходит отписка, говорят что я ещё и нарушил правила въезда в Мексику:

Предлагают на будущее заранее связываться с консульством, но я решил будущего не дожидаться и связаться сразу :) Потом я дождался той самой бумаги за подписью и печатью консула, отправил фидбэк и устроил распиздон в службе поддержки.

И вот посмотрите, как МГНОВЕННО у них меняется риторика:

Ну и дальше мы уже решаем детали по получению ваучера и обсуждаем обратный билет.

Такие дела.

По возможности не летайте Turkish Airlines, это отвратительная контора, не готовая признавать свои ошибки.